Каким горожанам чаще всего звонят сотрудники банка и на что «ловят» людей по телефону, почему при открытии вклада обязательно предлагают страховку и что такое кредит на «индивидуальных» условиях? Менеджер по работе с клиентами, который открывает вклады и выдает кредиты, анонимно рассказал «Бумаге», как три года назад устроился на работу без опыта и почему мечтает уволиться из банка.
Как вы начали работать?
Я устроился в банк в 2013 году на должность менеджера по работе с клиентами. Вакансию нашел на одном из сайтов по поиску работы. Отправил заявку, пообщался с представителем банка, прошел проверку службы безопасности, и меня взяли. Причем без опыта работы и специального образования. Я окончил Санкт-Петербургский автотранспортный и электромеханический колледж, потом поступил в вуз, но не закончил его.
В чем суть работы?
Сейчас я ведущий специалист по работе с клиентами в одном из крупнейших российских банков. Офис находится в центре Петербурга. Работаю на потоке — обслуживаю людей, которые приходят в банк: открываю вклады, дебетовые карты, оформляю документы. С недавнего времени кредиты мы выдаем только тем, кто открывает у нас зарплатную карту. Это решение руководства банка. Возможно, дело в том, что из-за кризиса большой процент невозвратов.
В мои обязанности не входит обзвон людей, но если клиентов мало, то приходится искать их в том числе по телефону. Обычно нам дают телефонную базу. В основном в ней те, кто раньше брал кредит в банке или оформлял карту. Поскольку люди уже сталкивались с нашим банком, негатива практически нет. В другом банке, где я раньше работал, мне приходилось делать «холодные» звонки. Тогда люди часто реагировали агрессивно, спрашивали, откуда у меня их номер, хамили.
На самом деле никаких «индивидуальных» условий нет. Цель звонка — пригласить в офис.
Сотрудников обучают технике продаж и работе с возражениями. Основная идея состоит в том, что в 90 % случаев, когда человек говорит: «Нет, мне это не нужно», он, скорее всего, чего-то недопонял или ты, презентуя услугу, его не зацепил.
Когда звонишь клиенту, важно его заинтересовать. Здороваешься, представляешься, говоришь: «У нас для вас есть специальное предложение от нашего банка на индивидуальных условиях». На самом деле, конечно, никаких индивидуальных условий нет. Цель звонка — пригласить в офис. Поэтому когда человек начинает расспрашивать о ставках, сумме, ему ничего не расскажут.
В 2014 году, когда был Черный вторник, в банках были жуткие давки. Из-за падения рубля установили большие ставки по вкладам, и люди, как сумасшедшие, ломились в отделения. Мой коллега, который работал в отделении в Купчино, рассказывал, как люди дрались и орали друг на друга. В центральном офисе было поспокойнее.
Сколько вы зарабатываете?
Мой оклад около 30 тысяч рублей плюс бонусы — 10–20 тысяч рублей в зависимости от того, как выполнил план. По каждому из блоков продаж нужно выполнить не менее 30 % плана, иначе тебя депремируют. Даже если остальные блоки выполнены на 100 %.
Сотрудники банков также получают премии от страховых компаний за то, что продают страховки. Поэтому всем клиентам их предлагают.
Почему вам нравится ваша работа?
Мне не нравится моя работа, и в ближайшее время я планирую покинуть банковскую сферу или хотя бы уйти из розницы. Когда каждый день через тебя проходит куча людей, это сильно выматывает.
Из хорошего в этой работе — только опыт. По крайней мере я могу ориентироваться в банковской сфере.
Чем эта работа полезна обществу?
Все люди так или иначе завязаны на банках — получают зарплату, хранят деньги. Бывают ситуации, когда банк помогает человеку. Единственное, что бы я не советовал, — это оформлять кредитную карту. Особенно если не знаешь всех нюансов.
