Можно ли по голосу потенциального клиента понять, удастся ли продать товар, почему ответственность за низкое качество продукта лежит на покупателе и как предложенная по телефону услуга может подпортить жизнь? «Бумага» поговорила с сотрудницей петербургского колл-центра, которая совмещает работу с учебой и ежедневно обзванивает более 100 человек.
Как вы начали работать?
Прошлым летом я решила, что нужно найти работу и тратить свою энергию на нее. Тогда же отправила несколько резюме по разным вакансиям и нашла для себя колл-центр. Я всегда хотела заниматься рекламой, и поэтому этот вариант показался мне самым лучшим для переходного этапа. Эта временная работа — для тех, кто ещё учится. К тому же меня привлекло, что работа на первый взгляд не пыльная: всё время сидишь и просто обзваниваешь клиентов.
Первое время было страшно даже звонить, ведь люди бывают разные: могут и послать куда подальше. Важно пересилить себя и сделать звонок, предложить клиенту продукт. Потом привыкаешь.
В чем суть работы?
Наш колл-центр — часть компании, у которой есть свои партнеры. Мы как раз и занимаемся проектами этих партнеров: предлагаем их товар, рекламируем и продаем его.
Например, первым моим проектом была вода. Нам нужно было продавать два бутыля по 19 литров и приспособления для качки воды за энную сумму. Для каждого проекта есть свой скрипт, грубо говоря, шаблон, который мы должны зачитывать. Если человек соглашается, он оставляет заявку на покупку. За час нам нужно было собрать три заявки: это план, который мы обязаны выполнять.
Сейчас я сижу на проекте по кредитным картам. Это уже уровень повыше, потому что здесь важно разбираться в сути работы, да и продать воду гораздо легче, чем кредитную карту. Здесь нет определенного плана, но в среднем я собираю по четыре заявки за час.
Если говорить честно, в качестве продукции я не всегда уверена. Мы не врем, но представляем лишь плюсы. Зато плюсы, которые действительно существуют. Вода, например, действительно добывалась там, где написано, действительно была чем-то полезна. А вот в случае с кредитными картами уже сложнее. Многим они нужны, но там есть и «мелкий шрифт». В таких случаях хочется сказать, что нужно только внимательно читать договор. Ответственность за плохой продукт и за то, влипнет клиент или нет, лежит на его плечах, а не на моих.
Профессии, которые ненавидят: банковский менеджер — о кредитах, технике продаж и обзвоне клиентов
paperpaper.ru
Каким горожанам чаще всего звонят сотрудники банка и на что «ловят» людей по телефону, почему при открытии вклада обязательно предлагают страховку и что такое кредит на «индивидуальных» условиях?
Я понимаю, что иногда могу и подпортить человеку жизнь. Поганые ощущения, надо сказать. Иногда мы обязаны говорить то, что, может, и не нужно говорить. Но такая работа. С одной стороны, мы никого не заставляем что-то покупать. С другой, преподносим всё в таком свете, будто минусов и нет.
В среднем оставить заявку соглашаются порядка 20–30 % клиентов из обзвонного листа. Люди иногда и не хотели бы брать этот товар, но мы, как рекламщики, подталкиваем их к этому. В таком случае нужно продать мечту о том, что человеку нужен товар. А потом ты продаешь сам товар. Выявив потребности покупателя, можно вообще продать ему всё что угодно.
Есть и те, кто сразу резко отвечает, что им это не интересно. С ними мы разговор не продолжаем. Перезваниваем, к слову, мы только тем, с кем есть договоренность. Это черный ход звонить тем, кто уже отказался, говорить, что «вы не поняли, дослушайте». Если клиент сомневается, мы предлагаем ему позвонить завтра.
Сколько вы зарабатываете?
Так как я еще учусь, у меня только вечерние смены и плавающий график. При работе около 20 часов в неделю, у меня выходит чуть больше 10 тысяч рублей. Но у нас нет оклада и почасовой оплаты. Зарплата зависит от числа заказов, которые мы получили.
Мне кажется, зарплата адекватная. Судя по моему предыдущему опыту, за эти часы я больше не получала бы. Сейчас спешки получить большие деньги у меня нет, я рассматриваю эту должность как часть обучения.
Почему вам нравится эта работа?
Эта работа развивает в человеке коммуникативность, как бы странно это ни прозвучало. Может, повторение одного и того же изо дня в день — это и не та коммуникация, которая нужна всем, но для моей будущей карьеры в сфере рекламы или обслуживания это в любом случае важно. Благодаря этой работе я избавилась от лишних междометий в речи, слов-паразитов.
К тому же получается понять психологию людей. Ты не видишь человека, только слышишь несколько секунд, а уже готовишься к тому, в какое русло вести беседу. Я начала понимать по голосу, будет ли человек дальше продолжать говорить и стоит ли ему что-то предлагать дополнительно. Правила, конечно, требуют, чтобы мы отрабатывали возражения, но уже по тону голоса можно понять, будет заявка или нет. Это и торопливость в голосе, и нервность, и одышка. Если он задыхается, то это, скорее всего, значит, что он ничего не возьмет, можно и не предлагать.
Тем не менее от постоянного обзвона устаешь морально. Выматывает постоянно выслушивать негатив в свой адрес. Грубо отвечают, на самом деле, редко, зато метко, как говорится. Люди после первых слов могут послать и бросить трубку. К этому нужно подходить скептически, хотя каждый раз остается какой-то отпечаток, влияющий на дальнейшую работу. После этого сидишь и думаешь, что другие ответят так же.
Чем эта работа полезна обществу?
Зачастую люди не знают, что тот или иной продукт или услуга вообще существуют. И мы их оповещаем о том, что есть возможность взять что-то дешевле, что появился новый продукт на рынке. Может, они это давно искали, а тут — мы. К тому же мы способны и ответить на какие-то вопросы, направить к нужному специалисту.
Если вам кажется, что вашу профессию тоже ненавидят, пишите нам на news@paperpaper.ru
Фото на обложке: кадр из фильма «Тревожный вызов»
